Systém pro řízení vztahů se zákazníky
CRM (Customer Relationship Management) je systém pro evidenci kontaktů, obchodních příležitostí a veškeré komunikace se zákazníky na jednom místě. Obchodník v něm vidí, kdo je ve hře, v jaké fázi jednání a kdy s ním kdo naposledy mluvil.
Kampaň skončí odesláním formuláře a tam obvykle měření končí. Jenže lead není tržba. V CRM se ukáže, co se s kontaktem stalo dál: jestli se ozval, jestli měl rozpočet, jestli podepsal a za kolik. Když se tahle informace vrátí zpátky do reklamních systémů, přestanete optimalizovat na počet formulářů a začnete na uzavřené obchody. Rozdíl bývá pořádný, protože nejlevnější poptávky chodí často z kanálů, které nic neuzavřou.
Druhé využití je stavba publik. Seznam zákazníků, seznam ztracených příležitostí, seznam lidí těsně před podpisem: každý z nich se v reklamě chová jinak a stojí za samostatné vlastní publikum.
Na disciplíně obchodníků. Pokud se stavy příležitostí nedoplňují nebo si každý vede vlastní pojmenování, data z CRM se reportovat nedají a marketing zůstane u počtu formulářů. S CRM se často plete CDP; kde vede hranice, popisuji u pojmu CDP.
U B2B klientů se hned na první schůzce ptám, co mají v CRM a jestli z něj jde dostat export se zdrojem poptávky a hodnotou zakázky. Někdy stačí měsíční tabulka, jindy se dá nastavit import konverzí přímo. Bez toho reportuji cenu za poptávku a oba víme, že je to jen náhražka. S tím se dá říct, kolik stojí získaný zákazník, a to je jediné číslo, které majitele opravdu zajímá.
