Poplatek za zpracování objednávky – někdy součástí ceny dopravy
Manipulační poplatek (Handling Fee) je částka, kterou si e-shop účtuje za zpracování objednávky: zabalení zboží, výplňový materiál, štítky, předání dopravci. Někdy vystupuje samostatně jako „balné“, jindy je schovaný v ceně dopravy a zákazník ho vůbec nevidí.
Účel je prostý. Balení a expedice něco stojí a e-shop se rozhoduje, jestli tyhle náklady rozpustí do cen produktů, do dopravy, nebo je vyčlení jako samostatnou položku. Každá varianta jinak působí v košíku.
Zákazník si v hlavě spočítá cenu produktu plus dopravu. Když se mu v posledním kroku objednávky objeví položka, se kterou nepočítal, má pocit, že ho e-shop chytil do pasti. Skryté poplatky odhalené až v košíku patří dlouhodobě mezi nejčastější důvody opuštění košíku, a to bez ohledu na výši částky. Nejde o peníze, jde o pocit podrazu.
Transparentnost se vyplácí. Pokud poplatek účtujete, ukažte ho co nejdřív: u produktu, v přehledu dopravy, ne až u platby. A jestli je tak nízký, že ho jde rozpustit do ceny dopravy nebo produktů, bývá to čistší řešení. Podobně citlivá je ostatně i přirážka za dobírku, tu ovšem zákazníci snášejí o něco lépe, protože jí rozumí.
Když mi u klienta v datech vyskočí velký propad mezi vloženým košíkem a dokončenou objednávkou, poplatky jsou jedna z prvních věcí, které kontroluju. Stačí projít checkout očima nového zákazníka: kolik položek se přičetlo od chvíle, kdy klikl na „do košíku“? V GA4 se problém ukáže jako propad mezi kroky begin_checkout a purchase, ale příčinu odhalí až ruční průchod objednávkou. Oprava pak bývá levná, protože jde jen o to, říct cenu dřív.
